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顾客满意度是一个相对的概念,它是指顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比后感受到的满足程度,是一种心理体验,也是一种主观的判断,带有个性色彩。顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段,根据研究的目的不同可以采用不同的研究技术和理念,比如满意+不满意分析、短板改进、ASCI模型、KANO分析、满意度+U&A等。
顾客满意度研究一般采用定性和定量结合的方式进行。定性研究可以采用焦点小组座谈会和深度访问的形式,可以得到数字之外的主观感受,尤其在深入挖掘顾客对指定产品或服务的内在心理需求方面作用显著。定量研究通常采用调查问卷的方式进行,请被访者针对每个评价指标进行评价,评价等级一般采用五级制或七级制:
五个级度为:很不满意、不满意、一般、满意和很满意
七个级度为:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
满意度研究不仅仅包括满意度指标的评价,根据研究目的的不同,结合采用消费者U&A研究、顾客投诉分析、神秘客服务检测、用户体验研究、企业短板分析等多种研究方式。