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神秘顾客检测是进行服务诊断的一种方式,指采用接受过专门培训的购物者以隐蔽的身份对企业的服务、员工、商品推广等进行评估,更多用于评判实际服务是否达到企业制定的服务标准。
目前运用神秘顾客检测的行业很多,电信、移动、银行、4S店、超市、餐饮等运用最为广泛,很多企业甚至将神秘客检测引入员工绩效考核体系。神秘顾客一般根据被测对象的服务标准进行检测问卷的设计,建议采用定量的客观题型,辅以摄像、录音、拍照等多种检测手段,对于检测到的问题除了问题本身描述外,还需记录时间、地点、人物等相关信息。在客观题型之外,要求神秘客从消费者角度记录下主观感受,可以不局限于服务标准,这些主观感受往往能够提炼服务改进的具体方向。
神秘顾客的检测频率根据检测目的不同而定,对于通讯业银行业等服务行业,对服务的要求较高,通常会采取每月一次的检测周期,并且会至少连续检测1年。4s店的检测形式比较多样,一般分为售前检测、售后检测、活动检测、价格检测。售前和售后检测一般会连续检测几期,活动检测价格检测一般在公司新车发布、推广促销时进行,价格检测也用于公司或厂家日常对4s店的价格违规监测。