服务流程指顾客在购买或体验产品过程中的全套服务体系，比如进店问候、咨询引导、售卖讲解、答疑解惑、货品成交、收银结账、产品包装、问候道别等等，对服务流程的优化不仅包括对流程本身的优化，还包括对怎么做如何做的优化，通过流程优化能在有效提高服务效率的同时，提升顾客体验。

通常进行服务流程诊断和优化的目的是减少冗余流程、缩短单个顾客服务时间、调整环节次序、提升顾客体验，可以采用顾客问卷调查、专家神秘客检测、焦点小组座谈会等多种方式进行。

在进行服务流程诊断和优化的同时，不能仅考虑服务本身，还需考虑顾客的消费行为与习惯，了解何种方式是顾客习惯的或者偏好的，必须结合顾客消费行为习惯与现有服务流程进行综合评估。